Розглянуто теоретичні засади сервісного менеджменту, його специфіку, цілі, завдання та методи. Увагу приділено його основним функціям і зв'язувальним елементам. Розкрито питання групової динаміки, влади, впливу та лідерства в управлінні, організаційної культури підприємств обслуговування й ефективності сервісного менеджменту. Вивчено інструментарій і методи аналізу процесів організації й управління діяльністю в сфері обслуговування.