Проаналізовано основні стратегічні цілі підприємств бізнесу, серед яких одну з провідних позицій займає обслуговування клієнтів. На базі ДП "Аптека № 208" м. Донецьк проведено вивчення зовнішнього та внутрішнього середовища, обгрунтовано стратегічні цілі, виділено клієнтську складову, аргументовано чинники, які впливають на збереження постійних і залучення нових покупців. Сформульовано критерії якості обслуговування відвідувачів аптеки, упроваджені як стандарти обслуговування. Показано роль професійних консультацій провізора та додаткових послуг, що надаються аптекою, у створенні та розширенні контингенту відвідувачів. Проаналізовано показники торговельно-фінансової діяльності аптечного підприємства за останні п'ять років, що свідчить про значне збільшення товарообігу, кількості та середньої суми чека та підтверджує ефективність роботи організації в результаті обгрунтованого вибору стратегічних цілей.

Проанализированы основные стратегические цели предприятий бизнеса, среди которых одну из ведущих позиций занимает обслуживание клиентов. На базе ГП "Аптека №208" г. Донецк проведены исследования по изучению внешней и внутренней среды, обоснованы стратегические цели, выделена клиентская составляющая, аргументированы факторы, влияющие на сохранение имеющихся и привлечение новых покупателей. Сформулированы критерии качества обслуживания посетителей аптеки, внедренные как стандарты обслуживания. Показана роль профессиональных консультаций провизора и дополнительных услуг, оказываемых аптекой, в создании и расширении контингента посетителей. Проанализированы показатели торгово-финансовой деятельности аптечного предприятия за последние пять лет, свидетельствующие о значительном увеличении товарооборота, количестве и средней сумме чека, что подтверждает эффективность работы организации в результате обоснованного выбора стратегических целей.

The basic strategic purposes of the enterprises of business among which one of leading positions is borrowed with servicing are analyzed. On the basis of "Drugstore №208" of Donetsk are carried out researches on studying the external and internal environment, the strategic purposes are proved, the client component is allocated, the factors influencing preservation available and an attraction of new buyers are given reason. Criteria of visitors service quality of drugstores introduced as standards of service are formulated. The role of professional consultations of the pharmacist and the additional services rendered by a drugstore, in creation and expansion of a contingent of visitors is shown. The analysis of parameters of trading-financial activityof the chemist's enterprise for last five years, testifying about substantial growth of commodity circulation, quantity and the average sum of the check that confirms an overall performance of the organization as a result of the proved choice of the strategic purposes is resulted.

Рассмотрено состояние системы планирования в фармацевтических организациях. Установлено, что только 17 % руководителей используют стратегическое, половина - оперативное и 33 % - тактическое планирование. Отмечено, что успешно действуют в современных условиях рынка фармацевтические организации, где используется целостная система планирования, и, в первую очередь, стратегическое планирование.

В условиях динамично развивающейся внешней среды и жесточайшей конкуренции преуспевающие компании адаптируются, используя механизм стратегического планирования. Представлено теоретическое обоснование процесса стратегического планирования с учетом специфики фармацевтической отрасли. Для решения ряда задач, возникающих перед руководителями в процессе планирования, предложено использовать в качестве инструмента оценки эффективности деятельности аптеки и формулирования стратегии сбалансированную систему показателей с учетом финансовой, клиентной, внутренней составляющих и составляющей обучения и развития.

Визначено особливості використання етапів стратегічного планування керівниками аптек, обгрунтовано напрями формування стратегічних цілей і показників ефективності складових збалансованої системи показників (ЗСП) на базі аптечних підприємств. Проаналізовано етапи формування складової ЗСП "Навчання та розвиток", розроблено систему стимулювання праці провізорів. Визначено стратегічні напрями вдосконалення внутрішніх бізнес-процесів і клієнтської складової ЗСП. Обгрунтовано ефективність використання ЗСП як інструменту реалізації стратегічного управління аптечними підприємствами.