Керівникам аптечних установ важливо мати сукупність інструментів, що дозволяють проводити адекватну оцінку лояльності своїх клієнтів і своєчасно вживати заходів щодо її поліпшення, за необхідності. Мета роботи - проведення оцінки лояльності клієнтів до аптечного закладу за компонентами лояльності та інтерпретація результатів дослідження. Запропоновано здійснювати оцінку лояльності клієнтів до аптечного закладу за такими компонентами лояльності, як поведінкова, ставлення, намірів, а також здійснювати комплексну оцінку з використанням різних методів дослідження. Обгрунтовано, що за 10-бальною шкалою рівню обслуговування в аптеці, що сприймається споживачами (7,9 балів), відповідає ступінь їх задоволеності (8,1 балів). інтегральна оцінка лояльності клієнтів, отримана за методикою на основі концепції Servqual (15,2 % опитаних), близька до оцінки за поведінковою компонентою лояльності на основі аналізу скарг клієнтів (15,5 % опитаних). Визначено, що за компонентою ставлення у якості лояльних можуть розглядатися 23 % цілком задоволених клієнтів, а за компонентою намірів (на підставі розрахунку чистого індексу промоутерів (NPS)) - 20 %. Використання різних методів оцінки лояльності клієнтів, що відображають окремі її компоненти або їх сукупність (комплексні методи), показало, що встановлений рівень лояльності в досліджуваній аптеці характеризується відносно незначним варіюванням - від 15,2 % до 23 %. Це свідчить про те, що запропонована методологія і використані методи дослідження є адекватними для оцінки лояльності клієнтів.

• Півень Олена Петрівна (фармацевтичні науки)
• Півень Олександр Пилипович (педагогічні науки)
• Ткаченко Ігор Валентинович (політичні науки)
• Ткаченко Ігор Володимирович (історичні науки)
• Ткаченко Іван Володимирович (технічні науки)
• Ткаченко Ірина Володимирівна (технічні науки)
• Ткаченко Ірина Володимирівна (фізико-математичні науки)
• Ткаченко Ірина Вікторівна (історичні науки)
• Ткаченко Ірина Владиславівна (історичні науки)
• Ткаченко Ірина Валеріївна (філологічні науки)
• Ткаченко Іван Вікторович (фізико-математичні науки)
• Ткаченко Ігор Вікторович (хімічні науки)
• Ткаченко Ірина Валер'янівна (фармацевтичні науки)
• Ткаченко Ірина Володимирівна (психологічні науки)
• Ткаченко Іван Віталійович (технічні науки)
• Ткаченко Ірина Віталіївна (економічні науки)
• Шуванова Олена Володимирівна (фармацевтичні науки)

  Якщо, ви не знайшли інформацію про автора(ів) публікації, маєте бажання виправити або відобразити більш докладну інформацію про науковців України запрошуємо заповнити "Анкету науковця"