На підставі застосування теорії нечітких множин розроблено підхід до діагностики комплексної лояльності споживача автотранспортних послуг за сприйманими та поведінковими характеристиками. Діагностика рівня лояльності споживачів виступає основою циклічного процесу управління лояльністю споживачів автотранспортного підприємства (АТП) в сфері вантажних перевезень. Формування лояльності пов'язано з суб'єктивними уявленнями споживача, тому звичайні кількісні методи аналізу не ефективні за умов нечіткої (неповної) інформації. Застосування результатів теорії нечітких множин до аналізу й оцінки лояльності споживача надає змогу одержати принципово нові моделі й методи аналізу. Метод агрегування даних на базі нечіткого класифікатора надає можливість переходити від кількісних і якісних значень окремих показників сприйняття та поведінки споживача до комплексних показників лояльності. Використані емпіричні дані отримано шляхом опитування споживачів та на основі фактичних даних підприємства щодо перевезень вантажів по кожному клієнту. Кількісну оцінку інтегральних факторів сприйманої, поведінкової та загальної лояльності споживачів проведено за стандартною матричною схемою оцінювання. Для розпізнавання рівня цих факторів застосовано трирівневу класифікацію з підмножинами-термами "Низький рівень, Середній рівень, Високий рівень" лінгвістичної змінної "Рівень лояльності". В результаті оцінювання рівня лояльності споживачів АТП виявлено, що більшість клієнтів мають середній і високий рівень лояльності до АТП. Використання апарату нечітких множин надає можливість комплексно виявити взаємний вплив сприйманих і поведінкових факторів на формування загальної лояльності споживача, а також моделювати різні ситуації залежно від передбачуваних показників взаємодії зі споживачем. Це складає передумови для розвитку лояльності споживачів автотранспортних послуг за рахунок розробки програм лояльності та індивідуальних стратегій взаємодії.

 Наукова періодика України 

---

Додаткова інформація про автора(ів) публікації:
(cписок формується автоматично, до списку можуть бути включені персоналії з подібними іменами або однофамільці)

• Федотова Інга Фридонівна (медичні науки)
• Криворучко Олена Володимирівна (технічні науки)
• Криворучко Олена Вікторівна (1967–) (фармацевтичні науки)
• Шинкаренко Віктор Іванович (фізико-математичні науки)
• Шинкаренко Володимир Григорович (економічні науки)
• Бочарова Наталія Олександрівна (економічні науки)

  Якщо, ви не знайшли інформацію про автора(ів) публікації, маєте бажання виправити або відобразити більш докладну інформацію про науковців України запрошуємо заповнити "Анкету науковця"