На тлі зростання споживацьких очікувань і посилення конкуренції компетенція з управління клієнтським досвідом стає фактором виживання сучасних компаній. Щоб добитися стійкої прихильності клієнтів, їм доводиться опановувати навички ефективної взаємодії з клієнтами та вчитися управляти клієнтським досвідом. Це робить актуальним дане дослідження, присвячене розробленню стратегії управління клієнтським досвідом. Мета роботи - дослідження стратегічних аспектів управління клієнтським досвідом, зокрема ідентифікація послідовності етапів розроблення стратегії, визначення їх сутності, інструментарію та умов імплементації в бізнес-процеси компанії. Розроблення стратегії управління клієнтським досвідом спрямоване на підвищення ефективності ланцюга створення цінності клієнтського досвіду, який починається з комунікацій в точках контакту та має результатом додатковий дохід від зростання бренд-капіталу компанії. У структурі процесу управління клієнтським досвідом виокремлено аналітичні, організаційні, управлінські та контрольно-оцінні заходи. Запропоновано загальну схему розроблення стратегії управління клієнтським досвідом у вигляді покрокового циклічного процесу, що складається з восьми послідовних етапів: формування сервіс-бачення; структурування точок контакту; визначення потреб з удосконалення клієнтського досвіду; розроблення плану дій; визначення бюджету і ресурсів; розподіл ролей і сфер відповідальності підрозділів; створення нового бренд-досвіду клієнтів та оцінка результатів імплементації. Систематизовано інструменти збору й аналізу клієнтського досвіду та клієнтського сервісу, запропоновано конкретні управлінські заходи з їх поліпшення.

 Наукова періодика України 

---

Додаткова інформація про автора(ів) публікації:
(cписок формується автоматично, до списку можуть бути включені персоналії з подібними іменами або однофамільці)

• Ситник Наталія Іванівна (педагогічні науки)

  Якщо, ви не знайшли інформацію про автора(ів) публікації, маєте бажання виправити або відобразити більш докладну інформацію про науковців України запрошуємо заповнити "Анкету науковця"