Garafonova O. Substantiation of the methodology of assessing the level of customer service of pharmaceutical companies = Обгрунтування методики оцінки рівня обслуговування клієнтів фармацевтичних компаній / O. Garafonova, V. Marhasova, N. Tkalenko, O. Shut, O. Kozyrieva // Фінанс.-кредит. діяльність: проблеми теорії та практики : зб. наук. пр.. - 2022. - Вип. 5. - С. 398-406. - Бібліогр.: 21 назв. - англ.Обгрунтовано актуальність налагодження обслуговування клієнтів фармацевтичних компаній з огляду на вимоги стандартів менеджменту якості та специфічність лікарських засобів як товару. Доведено недостатність теоретико-методологічного опрацювання даного питання в науковій літературі. Визначено окремі аспекти, за якими проводилися дослідження, зокрема у фармації. Мета дослідження - обгрунтування підходів для проведення оцінки рівня обслуговування клієнтів фармацевтичних компаній. Проведено аналіз факторів у взаємодії виробників ліків та їхніх клієнтів, що викликають незадоволення та припинення відносин. Установлено, що серед нецінових факторів найбільш вагомими є фактори незадоволення рівнем обслуговування, а саме незадоволення строками обслуговування, неналежне зберігання лікарських засобів і низький рівень документального супроводу поставок. Визначено функціональні напрями проведення оцінки рівня обслуговування клієнтів виробничих фармацевтичних компаній - якість поставок, комерційне обслуговування, транспортно-складське обслуговування, інформаційне обслуговування. За кожним із обраних функціональних напрямів обгрунтовано систему локальних показників оцінки, що відбиралися шляхом багатоетапної фільтрації за допомогою анкетування та кореляційно-регресійного аналізу. Запропоновано як інструмент оцінки рівня обслуговування клієнтів використовувати таксономічний аналіз, перевагою якого є агрегація великого масиву інформації та простота інтерпретації результатів. Спираючись на запропоновано розробки, проведено оцінку рівня обслуговування клієнтів провідних фармацевтичних компаній України: АТ "Фармак", АТ "Біолік", АТ "Лекхім", ТОВ "ФК "Здоров'я", ПАТ "Хімфармзавод "Червона зірка". Установлено, що стан обслуговування клієнтів у досліджуваних вітчизняних фармацевтичних компаніях досить різний, оскільки значення таксономічних інтегральних показників коливається в межах від 0,6 до 0,8. Також запропоновано шкалу оцінки рівня обслуговування клієнтів за величиною інтегрального показника. Індекс рубрикатора НБУВ: У9(4УКР)421.525.1
Рубрики:
Шифр НБУВ: Ж73250 Пошук видання у каталогах НБУВ Повний текст Наукова періодика України Додаткова інформація про автора(ів) публікації: (cписок формується автоматично, до списку можуть бути включені персоналії з подібними іменами або однофамільці) Якщо, ви не знайшли інформацію про автора(ів) публікації, маєте бажання виправити або відобразити більш докладну інформацію про науковців України запрошуємо заповнити "Анкету науковця"
|